Trả hàng & hoàn tiền
1. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG
1.1. Đối tượng áp dụng
Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền (“Chính sách”) áp dụng đối với Người Mua, Người Bán, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển trên Nền tảng Thương Mại Điện Tử SCCK (“Nền tảng SCCK”) và/hoặc các bên có liên quan khác.
1.2. Phạm vi áp dụng
Chính sách này quy định về quyền và nghĩa vụ của Người Mua trong việc yêu cầu trả hàng, hoàn tiền; đồng thời quy định quyền và nghĩa vụ của SCCK, Người Bán, đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển và các bên có liên quan trong quá trình tiếp nhận, xử lý và giải quyết yêu cầu của Người Mua.
2. ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG
Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính sách này, SCCK hỗ trợ Người mua gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm đã mua (“Sản phẩm hoàn trả”) và/hoặc hoàn tiền trong thời gian quy định và đáp ứng các điều kiện trả hàng có trong mục "Điều kiện trả hàng/Hoàn tiền".
SCCK nỗ lực cung cấp dịch vụ nhằm hỗ trợ Người Mua và Người Bán trong quá trình giao dịch, bao gồm việc tiếp nhận và hỗ trợ xử lý các tranh chấp hoặc xung đột có thể phát sinh. Người Mua có thể chủ động trao đổi với Người Bán để thương lượng phương án giải quyết hoặc gửi yêu cầu đến SCCK và/hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ theo quy định pháp luật.
3. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU TRẢ HÀNG/HOÀN TIỀN
Người Mua gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền thông qua chức năng “Trả hàng” tại mục “Đơn hàng” trên Nền tảng SCCK và cung cấp thông tin, hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan theo yêu cầu của SCCK (nếu có). Hệ thống SCCK ghi nhận yêu cầu và chuyển đến bộ phận có liên quan để xử lý.
Căn cứ thông tin, tài liệu và bằng chứng do các bên cung cấp, SCCK xem xét và xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền theo Chính sách này. Trường hợp được chấp thuận trả hàng, Người Mua thực hiện trả hàng theo phương thức được SCCK hướng dẫn. Việc hoàn tiền được thực hiện theo quy định tại Chính sách này.
4. ĐIỀU KIỆN YÊU CẦU TRẢ HÀNG/HOÀN TIỀN
Người Mua đồng ý chỉ có thể yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trong các trường hợp sau:
a. Người Mua đã thanh toán bằng các phương thức thanh toán hợp lệ trên SCCK nhưng (i) không nhận được Sản Phẩm, hoặc (ii) không nhận được toàn bộ các Sản Phẩm đã đặt, hoặc (iii) nhận được Sản Phẩm là hàng giả, hàng nhái;
b. Sản phẩm bị lỗi , hư hỏng hoặc không còn nguyên vẹn trong quá trình vận chuyển;
c. Người Bán không giao đúng sản phẩm theo đơn đặt hàng Người Mua (VD: sai mẫu mã, kích thước, chủng loại hoặc sản phẩm khác, v.vv...);
d. Sản Phẩm thực tế mà Người Mua nhận được có khác biệt đáng kể so với thông tin, mô tả hoặc hình ảnh do Người Bán cung cấp trên Nền tảng;
e. Người bán đã tự thỏa thuận và đồng ý cho Người mua trả hàng và hoàn tiền, với điều kiện Người Bán xác nhận lại nội dung thỏa thuận này theo yêu cầu của SCCK.
Người Mua có quyền gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trong thời hạn 07 (bảy) ngày kể từ thời điểm đơn hàng được cập nhật ở trạng thái giao hàng thành công. Đối với các trường hợp phát sinh sau thời hạn nêu trên, SCCK có thể xem xét hỗ trợ xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền tùy theo từng trường hợp cụ thể và phù hợp với Chính Sách này.
Người Mua phải cung cấp phương thức nhận hoàn tiền hợp lệ theo quy định của SCCK (bao gồm nhưng không giới hạn ở tài khoản ngân hàng hoặc ví điện tử hợp lệ) khi gửi yêu cầu.
Mọi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền phải được thực hiện thông qua chính tài khoản của Người Mua đã sử dụng để đặt đơn hàng tương ứng.
SCCK xem xét yêu cầu trả hàng/hoàn tiền dựa trên thông tin, tài liệu, bằng chứng do các bên cung cấp, Chính sách này và quy định pháp luật có liên quan để đưa ra phương án xử lý phù hợp.
5. QUYỀN CỦA NGƯỜI BÁN
Khi nhận được yêu cầu trả hàng và/hoặc hoàn tiền từ Người Mua, SCCK sẽ thông báo cho Người Bán trên thông quan Nền tảng SCCK và/hoặc thư điện tử và/hoặc tin nhắn điện thoại. Người Bán phải gửi phản hồi cho SCCK trong thời hạn 02 (hai) ngày kể từ thời điểm nhận được thông báo từ SCCK. Sau thời hạn này, nếu SCCK không nhận được phản hồi từ Người Bán, SCCK được quyền đưa ra quyết định dựa trên thông tin, bằng chứng mà Người Mua cung cấp mà không cần chờ phản hồi từ Người Bán.
Trong một số trường hợp phù hợp với Chính Sách này hoặc theo đánh giá của SCCK, SCCK có thể quyết định hoàn tiền cho Người Mua mà không yêu cầu Người Mua phải hoàn trả hàng hóa cho Người Bán.
6. YÊU CẦU ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ
Để hạn chế các rắc rối phát sinh liên quan đến trả hàng, Người mua lưu ý cần phải đóng gói theo quy định về đóng gói hàng hóa trong Chính sách giao hàng và gửi trả sản phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn VAT, tem phiếu bảo hành (nếu có), … và sản phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng. SCCK khuyến nghị Người Mua quay video hoặc chụp lại ảnh sản phẩm ngay khi nhận được để làm bằng chứng đối chiếu/ khiếu nại về sau. SCCK có thể yêu cầu Người Mua cung cấp hình ảnh, video hoặc tài liệu khác để hỗ trợ việc xác minh tùy từng trường hợp.
7. CHI PHÍ VẬN CHUYỂN HOÀN TRẢ LẠI SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI BÁN
7.1. Người Bán có trách nhiệm thanh toán chi phí vận chuyển chiều hoàn trả hàng hóa trong các trường hợp sau:
i. yêu cầu trả hàng/hoàn tiền được SCCK chấp thuận và nguyên nhân không xuất phát từ lỗi của Người Mua hoặc đơn vị vận chuyển;
ii. đơn hàng giao không thành công; và
iii. các trường hợp ngoại lệ khác theo quyết định của SCCK tại từng thời điểm.
7.2. Người Bán sẽ không phải chịu chi phí vận chuyển chiều hoàn trả hàng hóa trong các trường hợp sau:
i. yêu cầu trả hàng/hoàn tiền một phần đơn hàng (Người Mua chỉ yêu cầu trả hàng/hoàn tiền đối với một hoặc một số sản phẩm trong đơn hàng) hoặc yêu cầu trả hàng/hoàn tiền với lý do chưa nhận được hàng và được SCCK chấp thuận;
ii. yêu cầu trả hàng/hoàn tiền hoặc trường hợp giao hàng không thành công do lỗi của đơn vị vận chuyển và được SCCK chấp thuận;
iii. yêu cầu trả hàng/hoàn tiền được SCCK chấp thuận theo hình thức hoàn tiền ngay mà không yêu cầu trả lại hàng hóa;
iv. đơn hàng giao không thành công thuộc trường hợp Người Bán tự tổ chức vận chuyển; và
v. trường hợp Người Mua tự lựa chọn hình thức “Tự sắp xếp” để hoàn trả hàng hóa.
8. TRÁCH NHIỆM VỀ CHI PHÍ HOÀN TRẢ SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI MUA
Người Mua có thể lựa chọn hoàn trả Sản phẩm theo các hình thức sau:
i. “Lấy hàng tại nhà” hoặc “Gửi hàng tại bưu cục”: Người Mua không phải thanh toán bất cứ chi phí vận chuyển nào cho việc trả hàng;
ii. “Tự sắp xếp”: SCCK có thể xem xét hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ chi phí vận chuyển trên cơ sở nguyên nhân trả hàng, bằng chứng do các bên cung cấp và chính sách hỗ trợ của SCCK tại từng thời điểm.
9. HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ
SCCK sẽ chỉ hoàn tiền cho Người Mua thuộc một trong các trường hợp sau:
i. Người Bán xác nhận đã nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả; hoặc
ii. Người Mua chấp nhận đề xuất hoàn tiền không cần trả Sản Phẩm của Người Bán; hoặc
iii. Người Mua được SCCK quyết định hoàn tiền ngay mà không cần Người Mua trả Sản Phẩm; và/hoặc
iv. Đơn hàng của Người Mua đủ điều kiện được trả hàng/hoàn tiền và SCCK quyết định cho Người Mua được hoàn tiền khi Người Mua đã gửi trả Sản Phẩm cho đơn vị vận chuyển và đơn vị vận chuyển xác nhận đã nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả.
SCCK sẽ tự động hoàn tiền cho Người Mua trong trường hợp Người Bán không phản hồi trong khoảng thời gian đã được quy định trước. Tùy thuộc vào phương thức thanh toán ban đầu, SCCK sẽ áp dụng cơ chế hoàn tiền tương ứng như sau:
- Đối với đơn hàng thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (COD): Người Mua cần cung cấp cho SCCK thông tin tài khoản ngân hàng hoặc ví điện tử hợp lệ để nhận tiền hoàn.
- Đối với các đơn hàng thanh toán bằng các phương thức điện tử: hoàn trả về tài khoản đã được dùng để thanh toán đơn hàng.
Người Mua phải đảm bảo duy trì các phương thức nhận hoàn tiền hợp lệ theo quy định tại Chính Sách này và các chính sách khác của SCCK vào từng thời điểm cụ thể. SCCK sẽ không chịu bất kỳ trách nhiệm nào có liên quan đến hoặc phát sinh từ việc Người Mua không tuân thủ các quy định liên quan dẫn đến việc chậm trễ hoặc không thể nhận tiền hoàn từ SCCK đối với Sản Phẩm Hoàn Trả.
Trường hợp Người Bán đề xuất phương án hoàn tiền mà không yêu cầu Người Mua trả lại Sản phẩm, mức hoàn tiền do Người Mua và Người Bán thỏa thuận. SCCK có quyền xem xét, yêu cầu các bên cung cấp thông tin, bằng chứng liên quan và xử lý trường hợp có dấu hiệu vi phạm Chính sách hoặc gây ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của Người Mua theo quy định pháp luật.
Trường hợp Người Mua gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sau khi SCCK đã thanh toán cho Người Bán và được SCCK đồng ý hoàn tiền, SCCK sẽ điều chỉnh khoản tiền đã thanh toán cho Người Bán để hoàn lại cho Người Mua.
10. LIÊN LẠC GIỮA NGƯỜI BÁN VÀ NGƯỜI MUA
SCCK khuyến khích Người Mua và Người Bán chủ động trao đổi, thương lượng để giải quyết các vấn đề phát sinh. SCCK có thể hỗ trợ, xác minh và xử lý vụ việc theo Chính sách này khi nhận được yêu cầu hoặc khi xét thấy cần thiết. Lưu ý rằng việc sử dụng các kênh liên lạc bên ngoài hệ thống SCCK có thể sẽ có rủi ro cho Người Mua khi hệ thống SCCK không thể lưu lại bằng chứng của việc thương lượng này.
11. TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI MUA VÀ NGƯỜI BÁN
Trong trường hợp Người Mua và Người Bán không thể thống nhất được phương án giải quyết tranh chấp, mỗi bên có quyền gửi khiếu nại đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được xem xét và giải quyết theo quy định pháp luật.
Trường hợp một bên thực hiện khiếu nại hoặc khởi kiện bên còn lại tại cơ quan có thẩm quyền, bên khiếu nại có trách nhiệm thông báo kịp thời cho SCCK và cung cấp các thông tin, tài liệu liên quan theo yêu cầu hợp lý của SCCK đối với từng vụ việc cụ thể.
Khi SCCK đã nhận được thông báo và thông tin liên quan đến tranh chấp, trong trường hợp khoản thanh toán cho Người Bán chưa được thực hiện theo cơ chế thanh toán áp dụng của SCCK, SCCK có quyền tạm hoãn việc thanh toán cho Người Bán cho đến khi có kết quả hoặc quyết định cuối cùng từ cơ quan có thẩm quyền hoặc theo thỏa thuận của các bên.
Trong trường hợp SCCK đã hoàn tất thanh toán cho Người Bán trước thời điểm phát sinh hoặc tiếp nhận tranh chấp, SCCK có quyền thực hiện việc điều chỉnh, khấu trừ số tiền đã thanh toán thanh toán liên quan sau khi có kết quả giải quyết tranh chấp cuối cùng.
12. CÁC ĐIỀU KHOẢN CHUNG
Người Mua và Người Bán đồng ý bồi thường và đảm bảo SCCK không phải chịu bất kỳ tổn thất, trách nhiệm, nghĩa vụ, khiếu nại, tranh chấp, thiệt hại, khoản phạt, chi phí hoặc phí tổn nào (bao gồm nhưng không giới hạn ở các chi phí liên quan đến việc giải quyết tranh chấp) phát sinh từ hoặc liên quan đến việc SCCK thực hiện các quyền và nghĩa vụ theo Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này.
