Chính sách giải quyết khiếu nại
1. Quy định chung
Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại liên quan đến giao dịch trên Nền tảng SCCK, SCCK khuyến khích các bên ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác và thiện chí nhằm đưa ra phương án giải quyết phù hợp. Trường hợp các bên không thể tự thương lượng với nhau, SCCK có trách nhiệm hỗ trợ giải quyết vụ việc theo quy định của pháp luật hiện hành Quy chế hoạt động, các quy định, chính sách trên Nền tảng SCCK. Quyết định của SCCK là quyết định cuối cùng trừ trường hợp vụ việc được xử lý bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
Quy trình giải quyết tranh chấp/xử lý khiếu nại được thực hiện như sau:
Bước 1. Để tạo khiếu nại yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền tới SCCK, Người Mua cần bấm vào mục “Đơn hàng”, chọn mục “Trả hàng”. Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại này của Người Mua. Việc tạo khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền là để SCCK tạm giữ khoản tiền hàng cần thanh toán cho Người Bán lại cho đến khi giải quyết xong. Các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền có thể được gửi đến cho SCCK qua email: support@sieuchocokhi.vn hoặc Tổng đài hỗ trợ: (+84) 2822627777 hoặc nhấp vào mục “Liên hệ” bên phải của màn hình Trang chủ.
Bước 2. Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của SCCK sẽ tiếp nhận các yêu cầu của người khiếu nại/các bên tranh chấp. SCCK sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc.
Bước 3. Khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền của SCCK. Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền, SCCK yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc.
Bước 4. Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền, SCCK sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. SCCK tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng (người tiêu dùng). Các Người Bán trên SCCK cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
2. Quy định dành riêng cho Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
2.1. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:
a) Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
b) Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
c) Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
d) Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
đ) Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
e) Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
g) Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.
Trong trường hợp Người Khiếu Nại là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương, Người Khiếu Nại cần phải cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan;
2.2. Sau khi nhận được đầy đủ các tài liệu, chứng cứ hợp lệ, SCCK trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Người Khiếu Nại so với quy trình giải quyết vụ việc thông thường mà SCCK đang áp dụng tại thời điểm nhận được khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
2.3.Người Bán và các bên có liên quan, bao gồm nhưng không giới hạn đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển, đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc đối tác cung cấp dịch vụ khác, có trách nhiệm ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo chính sách của riêng mỗi bên về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, phù hợp với quy định của pháp luật.
3. Điều khoản áp dụng
Quy trình giải quyết tranh chấp/xử lý khiếu nại này được giải thích, điều chỉnh phù hợp với Quy chế hoạt động Sàn giao dịch TMĐT SCCK, các quy định, chính sách khác của SCCK được công bố trên website/ứng dụng SCCK trong từng thời điểm. Các thuật ngữ trong Quy trình giải quyết tranh chấp/xử lý khiếu nại này được hiểu theo định nghĩa tại Quy chế hoạt động và các Chính sách liên quan của SCCK.
Đối với Người Bán nước ngoài, SCCK là đại diện tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do thương nhân nước ngoài cung cấp theo quy định của Bộ Luật Dân Sự về đại diện.
